درست یا غلط: اجرای فرایند مدیریت ارتباط با مشتری و سازماندهی فرایند مدیریت ارتباط با مشتری یکی هستند. اشتباه است! تفاوت در چیست؟
اجرای فرایند مدیریت ارتباط با مشتری مثل ساخت یک ساختمان است. برنامه ریزی فرایند مدیریت ارتباط با مشتری شبیه تجهیز ان ساختمان و تبدیل ان به خانه خودتان است. این دو, دست به دست هم میدهند و ممکن است در چند زمینه باهم هم پوشانی داشته باشند, اما انها یکی نیستند.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می توانند گیج کننده باشد. ودرک نحوه استفاده از همه ویژگیهای این نرم افزار برای کسب و کار شما دشوار است.
سازماندهی فرایند مدیریت ارتباط با مشتری شامل چه مواردی است؟
کارهای اصلی برای مدیریت ارتباط با مشتری چه هستند؟
آیا چارچوبی وجود دارد که باید رعایت شود؟
این راهنمای راه اندازی فرایند مدیریت ارتباط با مشتری شماست. ایا این باعث می شود که مانند یک فلاپی دیسک از سال 1996 به نظر برسد؟ اما وقتی مراحل برنامه ریزی خود را طی می کنید, خواهید دید که راه اندازی مدرن مدیریت ارتباط با مشتری می تواند تاثیر زیادی بر فروش شما داشته باشد. در اینجا یک فرایند 6 مرحله ای وجود دارد که به شما نحوه راه اندازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را اموزش می دهد.
1- مسیر مرحله به مرحله خرید مشتری خود را ترسم کنید
2- فرایندهای تجاری و فروشی خود را مشخص کنید
3- فیلد ها, مراحل و کانال ارتباطی سفارشی ایجاد کنید
4- اطلاعات مشتری خود را منتقل کنید
5- ابزارهای خود را یکپارچه و فرایندهای دستی را خودکار کنید
6- کاربران را افزایش دهید و مجوز ها را تنظیم کنید
مرحله اول: مرحله به مرحله مسیر خرید مشتری خود را ترسیم کنید
نحوه سازماندهی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری بستگی دارد به انچه شما نیاز دارید که مدیریت ارتباط با مشتری برای شما انجام دهد.
آنچه شما نیاز دارید که فرایند مدیریت ارتباط با مشتری برای شما انجام دهد, بستگی به این دارد که چگونه کسب و کار شما مشتریان را جذب کند.
برای فروش به عنوان یک کسب وکار کوچک, سه سوال اساسی وجود دارد که باید به آنها پاسخ داد:
مردم چطور از کسب و کار شما مطلع می شوند؟
از کجا می دانید که آماده خرید هستند؟
چگونه معاملات را می بندید و محصول خود را به فروش می رسانید
وقتی متوجه شوید که چطور مشتریان خود را پیدا کرده و محصولات خود را بفروشید, طبیعتا مواردی را تشخیص می دهید که فرایند مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به ان موارد کمک کند
نتیجه؟ ابزاری می شود که به مشکل مدیریتی رسیدگی کند, به این معنی که هر بازدید کننده و هر مشتری را پیگیری کند.
مردم چگونه از کسب و کار شما مطلع میشوند؟
مشتریان شما حتما از جایی با کسب و کار شما اشنا شده اند, دانستن اینکه انها از چه طریق با کسب و کار شما اشنا شده اند, یافتن تعدادبیشتری از انها را اسان می کند. از خودتان بپرسید:
مشتریان احتمالی شما چگونه از کسب و کار شما مطلع شده اند؟
شما از کجا می دانید؟
اولین لحظه ارتباط شما با مشتری جدید چیست؟
افراد معمولا قبل از خرید چه کارهایی انجام می دهند؟
یک فرد قبل از اینکه مشتری شود باید چه اطلاعاتی از محصول یا خدمات شما داشته باشد؟
برای پاسخ به این سوالات می توانید:
برای مشتریان فعلی خود فرم نظر سنجی ارسال کنید و از انها بپرسید که چطور با کسب و کار شما اشنا شده اند
برای مشاهده بازدیدکنندگان عادی و درامد وبسایت خود به تجزیه و تحلیل ترافیک گوگل مراجعه کنید
نتایج کمپین های تبلیغاتی فیسبوک خود را مشاهده کنید
به موضوعاتی که اغلب در اولین گفتگوی فروش مطرح می شود، فکر کنید.
موارد مشترک مشتریان خود را مشخص کنید
مشتریان احتمالی خود را در محل مشخص کنید و فرصت هایی ایجاد کنید تا کسب و کار خود را در مقابل انها عرضه کنید.
آیا شما یک فرد دارای قوه تجسم هستید؟ سعی کنید یک جدول زمانی از مسیر حرکت مشتریان خود Venngage Timeline Maker ایجاد کنید, برای تجسم بهتر مراحلی که یک مشتری احتمالی انجام می دهد.
چگونه متوجه میشوید که چه موقع افراد اماده خرید هستند؟
چگونه متوجه می شوید که کسی اماده خرید است یا خیر؟ چه چیزی باعث میشود که از جمله” من فقط دارم می گردم ” به جمله ” ممکن است من بخواهم این را بخرم” تغییر کند؟
این سوالات را پاسخ دهید:
چه موقع یک بازدید کننده تبدیل به یک مشتری می شود؟
میزان تعامل را چگونه ارزیابی می کنید؟
کجا انتقال از بازاریابی به فروش صورت می گیرد؟
این انتقال چگونه مدیریت می شود؟
در چه مرحله ای مشتری با بخش فروش ارتباط می گیرد؟
لحظاتی را دریابیم که مشتریان احتمالی شروع به نشان دادن علاقه به محصول/خدمات شما می کنند آنها عبارتند از:
ارسال فرم دانلود محتوا
ثبت نام در لیست ایمیل خود
ثبت نام برای یک وبینار
سپس این اقدامات مشتری را بر اساس سطح علاقه رتبه بندی کنید. هنگامی که مشخص شد مشتری احتمالی علاقمند است, به فروش اطلاع دهید.
به این سوالات پاسخ دهید و یک نقشه راه برای ایجاد فرایند ارتباط با مشتری خواهید داشت که با فرایند توسعه فروش شما کار می کند و این دقیقا همان چیزی است که شما می خواهید.
چگونه قراردادهای خود را منعقد می کنید و محصولات خود را به فروش می رسانید؟
وقت فروش است. زمان عقد قرارداد فرارسیده است. اگر در این مقطع ناشیانه عمل کنید, همه کارهای دیگر شما به هدر می رود.
وضعیت را از کسی که بازدید کننده است به مشتری در نظر بگیرید.
چه چیزی یک مشتری خوب را اماده می کند؟
چند بار قبل از فروش با مشتری احتمالی تماس می گیرید؟
با چه ایراداتی روبرو هستید؟ چه چیزی افراد را از خرید باز می دارد؟
چگونه ممکن است معامله به نتیجه نرسد؟
تجزیه و تحلیل کنید که چه چیزی یک مشتری خوب را برای کسب و کار شما فراهم می کند. کمی درباره مشتری تحقیق کنید.
چطور؟
با مشتریان فعلی خود مصاحبه کنید.
درمورد مشکلاتی سوال کنید که آنها با استفاده از محصول /خدمات شما برطرف کرده اند .
مزایای کسب و کار خود را برای انها مشخص کنید
قبل از خرید دریابید که ایا تردید یا اعتراضی داشته اند یا خیر
ببینید ایا انها به رقبا یا گزینه های جایگزین توجه کرده اند یا خیر
از مخاطبان مورد نظر خود نظرسنجی کنید
یک فرم نظر سنجی به لیست ایمیل خود ارسال کنید
نظرسنجی خود را در مکان هایی که انلاین حضور دارند( رسانه های اجتماعی, انجمن ها . غیره.) ارسال کنید
یک فرم پاپ اپ به وبسایت خود اضافه کنید
درباره محصولات مشابه در امازون تحقیق کنید و به آنها توجه کنید
زبان مورد استفاده در نظرات مثبت
زبان مورد استفاده در نظرات منفی
مشکلات رایج محصول
مزایای محصول
تحقیقات دقیق مشتریان به تمرکز برروی زمینه های اصلی کمک می کند که تعیین کننده موفقیت یا شکست تجارت است. ین مراحل ازحرکت مشتری شما به فرایندهای تجاری و فروش برای جذب مشتری بیشتر تبدیل می شود
اما این فرایند ها دقیقا چیست؟
مرحله 2: فرایندهای تجاری و فروش خود را تعریف کنید
هنگامی که به سوالات کلیدی تجاری/ بازاریابی خود پاسخ دادید, تنها کاری که باید انجام دهید این است که آنها را یکی یکی بررسی کنید. این چگونه به نظر میرسد؟
مشتریان احتمالی شما چگونه از کسب و کار شما مطلع میشوند؟
عمدتا از طریق فیسبوک. ما چند تبلیغ اینترنتی با موفقیت نسبی اجرا کردیم و رشد طبیعی ما در صفحه کسب وکار واقعا کامل بوده است.
چطور می دانید؟
بسیاری از مشتریان فعلی ما از طریق مکالمات در فیسبوک به ما مراجعه کردند. فیسبوک بزرگترین منبع بازدیدکنندگان ما بوده است, چه اثر متقابل یک تبلیغات بوده است یا از طریق ان تبلیغ وارد وبسایت ما شده اند.
همی جا نگهش دار.
فیسبوک بزرگترین منبع تولید اینترنتی شماست. شگفت انگیز است! در فرایند مدیریت ارتباط با مشتری میتوانید پیگیری کنید که چه بازدید کنندگانی از فیسبوک می آیند, نحوه ورود آنها به سیستم شما (تبلیغات یا بازدید معمولی از رسانه های اجتماعی) و چه زمانی تایید شده اند.
معمولا قبل از حرکت به مرحله بعدی در خرید چه اقداماتی از سوی مشتریان انجام می شود؟
آنها معمولا برای راهنما/کتاب الکترونیکی ما ثبت نام می کنند یا از طریق فرم تماس از ما سوال می پرسند.
قبل از حرکت به مرحله بعدی خرید مشتری, چه اقدامات مشتری باید انجام شود؟
ما مطمئنا به آدرس ایمیل آنها نیاز داریم. شماره تلفن ها نیز گزینه عالی هستند, اما حداقل به یک راه تماس با انها نیاز داریم.
می دانید که برای پیشرفت به اطلاعات تماس انها نیاز دارید. فرایندی را ایجاد و تعریف کنید که حول محور جذب مشتریان احتمالی علاقمند از فیسبوک است. نگاهی به عملکرد تبلیغات فیسبوک خود بیندازید, تبلیغات چقدر طول میکشد قبل از اینکه شما لیستی از مشتریان احتمالی را داشته باشید؟ تبلیغات خود را برای اجرای مکرر کمپین ها تنظیم کنید تا راه های ارتباطی شما را پر کند.
تبلیغات اصلی فیسبوک را با Activecampagin متصل کنید یا انها را به وبسایت خود هدایت کنید تا بتوانند برای کسب اطلاعات بیشتر یا دریافت محتوا ثبت نام کنند.
یک فرم در وبسایت خود قرار دهید تا اطلاعات تماس را جمع اوری کرده و هر مخاطب را از طریق خودکار به خطوط فرایند مدیریت ارتباط با مشتری خود اضافه کند.
تبلیغات وبسایت یا فرم خود را اصلاح کرده و فرایند را بهینه کنید. بهترین و جدیدترین روشها را برای دریافت آدرس ایمیل پیدا کنید. مشتریان احتمالی خود را برای ارسال شماره تلفن یا سایر اطلاعات تماس تشویق کنید.
چگونه یک بازدید کننده تبدیل به یک مشتری می شود؟
ما واقعا به تفاوت بین این دو فکر نکرده ایم. معمولا وقتی مخاطب با سوالی درمورد محصول/خدمات با ما تماس میگیرد.
شما میخواهید تفاوت را بدانید. اگر تفاوت ها را دنبال کنید, به طور تصادفی با کسی که علاقه کمی دارد تماس نمیگیرید.
میزان تعامل را چگونه ارزیابی می کنید؟
ما راهی برای انجام این کار نداریم. تو میتوانی ان را انجام دهی؟
االبته که میتوانی!امتیاز دهی اینترنتی یک راه عالی برای نظارت بر مشارکت و کسب یک عدد دقیق است که به شما میگوید, میزان جذب مشتری های شما چقدر است.
در کدام مقطع مشتری بخش از بازاریابی به فروش منتقل می شود؟
خب, بستگی دارد. گاهی یک مورد نیست. گاهی اوقات زمانی است که آنها برای یادگیری بیشتر با ما تماس میگیرند یا واقعا میخواهیم با آنها صحبت کنیم.
ان انتقال چگونه مدیریت میشود؟
ما معمولا صندوق ورودی را بررسی میکنیم تا ببینیم ایا کسی با ما تماس گرفته است یا خیر.
اگر انها تماسی داشته باشند, ما به انچه انها گفتند توجه میکنیم سپس معمولا کسی با انها تماس میگیرد یا به انها ایمیل میزند.
در چه مرحله ای بخش فروش با مشتری تماس میگیرد؟
هنگامی که آنها با تماس گرفتند.
بازاریابی_ واگذاری به بخش فروش لحظه پر ریسکی است. اگر قوانین مشخص برای تعیین مسئول برای هر مشتری ندارید, این خطر وجود دارد که فروش ناموفق باشد. تیم بازاریابی شما در حال حاضر یک هدف مشخص دارد- این است که مشتریان احتمالی را به نقطه دستیابی برساند.
تیم فروش شما انتظارات شفافی دارد. انها میدانند که هر مشتری که از بخش بازاریابی میگیرند, معیارهای لازم را دارند. این امر سازگاری و گسترش سیستماتیک ایجاد میکند.
پس از تعریف مناسب, سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می توان انتقال از بازار یابی به فروش را تسهیل کند. با استفاده از امتیاز دهی خودکار مشتری, ردیابی سایت, و داده های بازاریابی میتوانید با فرایند مدیریت ارتباط با مشتری که برای شما کار میکند بر روند انتقال به بخش فروش مسلط شوید.
شما شروع به تعریف فرایند فروش خود کرده اید. با بررسی مرحله بعدی حرکت مشتری , کل چرخه کامل می شود:
چه چیزی باعث میشود مشتری به خوبی اماده خرید باشد؟
آنها باید در صنعت ما حضور داشته باشند, آنها به کاری نیاز دارند که در واقع ما می توانیم ان را انجام دهیم, بودجه ای حداقل هزار دلاری داشته باشیم و اماده کار در دو ماه اینده باشیم. فرایند صلاحیت مشتری؟
چندبار قبل از حرکت به مرحله بعد با مشتری تماس گرفته می شود؟
گاهی شش یا هفت بار گاهی فقط بک بار. سرعت تبلیغات فروش چقدر است؟
مشتریان شما قبل از معامله به چه چیز هایی نیاز دارند؟
اولین تماس تلفنی برای اینکه ببینیم ایا میتوانیم انچه را که به دنبال ان هستند انجام دهیم( و ایا برای ما به عنوان مشتری مناسب است یا خیر). ما یک نمایش و ارائه از محصول خود داریم, سپس یک پیشنهاد معامله, که معمولا پس از ان بررسی میشود. پس از تایید پیشنهاد ما قراردادرا برای امضای انها ارسال میکنیم. مراحل کانال های فروش؟
بزرگترین موانع معامله چیست؟
از دست دادن اینکه در کجای فرایند هستیم
مشتری ها پس از مکالمه اولیه در دستان ما هستند
تایید پیشنهاد بدون صد بار رفت و برگشت
چگونه ممکن است معامله ناموفق باشد؟
ما ممکن است ارتباط خود را با انها قطع کنیم
خیلی طول میکشد تا پیشنهادی در مقابل انها دریافت کنیم.
انها با رقیبی همکاری میکنند یا فکر میکنند خودشان میتوانند این کار را انجام دهند- با افزودن مراحل اضافی زمینه هایی برای بهبود معامله وجود دارد؟
این سوالات به شما چارچوبی برای تعریف تجارت و روند فروش شما میدهد. نقاط عطفی که مشتریان شما قبل از اینکه مشتری شوند باید به انها پی ببرند چیست؟ انها قبل از اینکه مشتری باشند که هستند؟
در هر نقطه بررسی, اطلاعات مورد نیاز درمورد مشتری خود را قبل از حرکت به مرحله بعدی را مشخص کنید. آیا با اطلاعات مشتری جمع اوری شده مطابقت دارد؟ اگر نه، یک یا دو مرحله برای بدست اوردن ان اطلاعات اضافه کنید.
مرحله 3: فیلدها, مراحل و خطوط سفارشی ایجاد کنید
آن فرایند مدیریت ارتباط با مشتری جدید و درخشان را از جعبه بیرون بیاورید و اماده شوید تا ان را برای خود بسازید.
فیلدها, خطوط و مراحل سفارشی چیست؟
فیلدهای سفارشی, وسیله ای برای ذخیره و نمایش داده هاست که برای هر مخاطب منحصر به فرد است.
مراحل, گام های فرایند فروش شما هستند
خطوط , گروهی از مراحل برای یک فرایند فروش هستند
فیلد های سفارشی راهی برای سازماندهی همه اطلاعات تماس شما هستند.
داده های فیلد سفارشی هر گونه اطلاعات منحصر به فرد مخاطب است, ودر هر قسمت جزییات کلی نشان داده میشود ودر قسمتActive campaign مخاطب است. (پی نوشت: این اطلاعات جعلی است).
فیلد سفارشی به این صورت است:
نام
آدرس ایمیل
شماره تلفن
عنوان شغل
تاریخ شروع عضویت
تولد
هر جزییاتی که در مورد مشتری جمع اوری میکنید را میتوان در یک فیلد سفارشی ذخیره شود. قبل از انعقاد قرارداد, به اطلاعات مشتری که مورد نیاز است دقت کنید. اینها فیلد های سفارشی تماس شما خواهند بود.
شما از این اطلاعات به عنوان سرنخ در مراحل خود استفاده خواهید کرد. به لحظات مهم چرخه فروش خود فکر کنید- کارهایی که بازدیدکنندگان در مسیر مشتری شدن انجام میدهند. هر لحظه به فرایند مدیریت ارتباط با مشتری تبدیل میشود.
مراحل شما عبارتند از:
گسترش اولیه
گفتگوی واجد شرایط
نمایش/ارائه
پیشنهاد قرارداد
مرور قرارداد
اعتبار سنجی معامله
پس از اتمام هدف هر مرحله, مشتری احتمالی میتواند به مرحله بعدی در مسیر فروش منتقل شود.
کانال ارتباطی شما , مجموعه ای از مراحل است که فرایند فروش شما را تشکیل میدهد. مراحل ذکر شده در بالا , خط فرایند فروش را تشکیل می دهند. فرایندهای فروش که دارای مراحل متعددی هستند را میتوان در یک کانال ارتباطی سازماندهی کرد.
کانال های ارتباطی برای سازماندهی فرایند ها مانند:
مشتری احتمالی_ صلاحیت مشتری
کارمند شبانه روزی
برنامه مشارکت
پیشرفت دوره انلاین
فرایند های خود را تا حد امکان ساده کنید. مراقب وسوسه افزودن مواردی فراتر از انچه نیاز است باشید. پیچیدگی بیش از حد فرایند های شما منجر به سردرگمی یا بدتر, عدم استفاده میشود.
“فرایند مدیریت ارتباط با مشتری برای کمک به افراد در انجام بهتر و سریع تر کارهایشان است.
هنگامی که فرایندهای شما در مدیریت ارتباط با مشتری منعکس شده, وقت آن است که اطلاعات مشتری را وارد کنید.
مرحله 4: اطلاعات مشتریان خود را منتقل کنید
این مهم است که قبل از قرار دادن اطلاعات خود در فرایند مدیریت اطلاعات مشتری, فیلد های سفارشی خود را ترسیم کنید. همچنین میخواهید کانال های ارتباطی بازدیدکنندگان و مشتریان احتمالی که در ان قرار دارند را ترسیم کنید.
بسته به مدیریت ارتباط با مشتری, شما میتوانید انتقال تماس را به چند روش انجام دهید. خدمات انتقال Activecampagin بیشتر کارهای انتقال را برای شما انجام میدهد. تیم ما مخاطبین شما و اطلاعات انها را بدون نیاز به رسیدگی شما به جزییات به Activecampagin وارد میکند. همچنین میتواند مخاطبین خود را در قالب یک فایل وارد کنید. این به شما این امکان را میدهد که مخاطبین را هنگام ورود نشان کنید. بنابراین نیازی نیست که لیست خود را غربال کرده و بعد انها را به صورت دستی تگ کنید.
درActivecampagin , میتوانید اتوماسیون ایجاد کنید تا مخاطبین خود را به عنوان پلت فرم وارد کنید. پس از برچسب گذاری, ایجاد قراردادخودکار انها را به کانال ارتباطی مربوطه اضافه کنید.
اتوماسیون هایی مانند این, فرایند جذب مشتری را به اقدامات مدیریت ارتباط با مشتری تبدیل میکند!
دستور العمل های روشنی برای نامگذاری قراردادها و ورود داده ها تنظیم کنید.
افزودن یادداشت های معامله
تعیین قرار ملاقات
توضیح محصول/خدمات
تهیه فراخوان ها
سفارشات در صف انتظار
اعتبار سنجی معامله
هر گونه فعالیت مرتبط با ردیابی فرصت را ثبت کنید. یک کد برای افزودن این اطلاعات ایجاد کنید و گزارش را آسانتر کنید.
این نتایج شما را اگاه میکند و مدیریت ارتباط با مشتری برای شما کار میکند و نه برعکس.
پس از انتقال اطلاعات مشتری, میتوانید سایر ابزار ها و اتوماسیون های خود را تنظیم کنید.
مرحله 5: سایر ابزارهای خود را ادغام کرده و فرایند های دستی را خودکار کنید
چه اطلاعاتی را از منابع خارجی جمع اوری میکنید؟
تعاملات رسانه های اجتماعی
حضور در وبینار
خریدهای انلاین
ثبت نام عضویت
دنبال کردن وبسایت
قرار های تقویم
چگونه این اطلاعات را در فرایند مدیریت ارتباط با مشتری وارد کنید؟
ادغامات!
سه روش اصلی برای ادغام سایر ابزارها با مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد. قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری تعیین میکند که از کدامیک استفاده میکنید.
1- ادغام اصلی یا مستقیم
ارتباطاتی توسط تولید کننده مدیریت ارتباط با مشتری یا سازندگان ابزارهای دیگر به وجود امده است. این ارتباطات را میتوان درست ازروی پلت فرم استفاده کرد.
راه حل رابط برنامه نویسی برنامه را از مدیریت ارتباط با مشتری و ابزار دیگر خود بدست اورید, و انها را باهم لینک دهید.
2- همراه سوم یا ادغام میان افزار
ارتباطات با استفاده از یک واسطه. میان افزار به عنوان یک پل ارتباطی بین دو ابزار عمل میکند که در غیر اینصورت قادر به برقراری ارتباط نیستند.
فرایند مدیریت ارتباط با مشتری و ابزاری که میخواهید لینک دهید را انتخاب کنید. یک عامل را انتخاب کنید, یک اقدام را انتخاب کنید و ادغام کنید.
3- یکپارچه سازی رابط برنامه نویسی برنامه_ اتصالات با استفاده از کد پلت فرم سفارشی میشوند. این ادغام ها میتوانند تخصصی تر باشند, اما به دانش فنی تخصصی نیاز دارند. ادغام رابط برنامه نویسی سفارشی, اتصال بین دو برنامه را ایجاد میکند, تا به گونه ای ارتباط برقرار کنند, که در غیر اینصورت نمی توانند ارتباط برقرار کنند.
هر فرایند مدیریت ارتباط با مشتری متفاوت است و درمورد ادغام قابلیت های متفاوتی دارد.. هنگام انتخاب فرایند مدیریت ارتباط با مشتری یا ابزار های اضافی) مطمین شوید که ارتباطاتی که به دنبال ان هستید امکان پذیر است.
چگونه میتوانید با یکپارچه سازی مدیریت ارتباط با مشتری, زمان بیشتری را ذخیره کنید؟
ادغام سایر ابزارهای شما با مدیریت ارتباط با مشتری شروع خوبی است. این به طور خودکار اطلاعات مورد نیاز مشتری را به محل مورد نیاز شما ارسال میکند.این ذخیره وقت است.
اما اگر بتوانید زمان بیشتری را ذخیره کنید, عالی نخواهد بود؟ به خاطر اینکه شما میتوانید به طور متوسط, 40 درصد از بروزرسانی های بخش فروش وارد فرایند مدیریت ارتباط با مشتری میشوند در حالی که برخی مطالعات تا 79 درصد از بروزرسانی بخش فروش را نشان میدهد.چرا؟ زمان کمتر برای وارد کردن دستی بروزرسانی ها برابر است با زمان فروش بیشتر. منطقی است!
اما اگر بتوانید هردو را داشته باشید چه؟ این ویدئوقسمتی از نمایش رشد رمز گشایی شده است که رابطه بین تجربه مشتری و رشد کسب و کار را بررسی میکند- یک موضوع در یک زمان. اینجا ثبت نام کنید و هرگز یک قسمت را از دست ندهید!
مراحل تکراری فرایند شما کجاست؟ اغلب, راه هایی برای خودکار سازی انها خواهید یافت.
خودکار کردن داده ها به فرایند مدیریت ارتباط با مشتری میتواند 23 درصد از روز شما را ازاد کنید.
کدامیک از این مراحل را میتوانید به صورت خودکار انجام دهید؟
ضبط تماس
بازاریابی و اتوماسیون ایمیل
پیگیری تعامل
امتیاز دهی مشتری
لیست پاکسازی
تقسیم بندی تماس
تغییر وضعیت
مسیریابی مشتری
ایجاد معامله
ایجاد وظیفه
گزارش
امروزه مدیریت ارتباط با مشتری این فرایندها را خودکار میکند و اطمینان حاصل کنید که اطلاعاتی که اضافه می کنید هم دقیق باشد و هم به درستی قالب بندی شده است. اعلان های داخلی را تنظیم کنید, تا در صورت تغییر وضعیت مشتری , جذب مشتری جدید یا لغو اشتراک مشترکین , به کاربران خود هشدار دهید.
هنگامی که ادغام و اتوماسیون شما به درستی مرتب شده است , میخواهید مطمئن شوید که انها به همین شکل باقی میمانند. به خصوص پس از افزودن اعضای تیم دیگر به سیستم مدیریت ارتباط با مشتری.
مرحله 6: کاربران را اضافه کنید و مجوز ها را تنظیم کنید
فرایند مدیریت ارتباط با مشتری را برای تیم خود باز کنید. انها میتوانند با ادرس ایمیل به سیستم دسترسی داشته باشند و به طور خودکار تماس ها و ایمیل های خود را اضافه کنند.
طوری تنظیم کنید که کاربر به بعضی محدوده های اجازه دسترسی داشته باشد, اما دسترسی به بعضی نقاط دیگر را محدود کنید. درمورد نقش هر کاربر و انچه مورد نیاز است دقت کنید.
بازاریابی باید به اتوماسیون ایمیل و فرم های اشتراک دسترسی داشته باشید, اما احتمالا نیازی به دسترسی به کانال های فروش نخواهد داشت.
فروش نیاز به دسترسی به کانالهای ارتباطی خود دارد, اما نباید در بخش اتوماسیون بازاریابی , که مشتری هایتان را افزایش می دهند, دخالت کند.
پشتیبانی میخواهد اطلاعات تماس را برای کمک به انها در حل مشکلات مشاهده کند, اما از دسترسی به ادغام شما سود نخواهد برد.
دسترسی بیش از حد افراد به مدیریت ارتباط با مشتری می تواند منجر به داده های بد و سردرگمی شود. دستور العملی مشخص کنید که چه افرادی باید به چه اطلاعاتی دسترسی داشته باشند.
نتیجه گیری:
راه اندازی مدیریت ارتباط با مشتری نگران کننده است, اما اگر به درستی انجام شود منجر به یک ابزار قدرتمند میشود که متناسب با کسب و کار شما ست و برای شما کار میکند.
دیگر نیاز نیست این سوالات را بپرسید.
این مشتری از چه طریق با کسب و کار ما اشنا شده است؟
آنها به چه چیزی علاقه دارند؟ایا انها علاقمند هستند؟
آیا من پیگیری کردم؟
آیا انها مناسب هستند؟
آیا باید با انها تماس بگیرم ؟ ایا شماره انها را دارم؟
زمان کمتری را صرف جستجو وزمان بیشتری را صرف فروش خواهیم کرد. دیگر از خود سوال نمی کنیدکه باید چکار کنیم و کارهایی را که باید انجام دهید , شروع می کنید.
فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در هر مرحله از خرید مشتری در کنار شما خواهد بود.
