زمان مطالعه: 11 دقیقه

بدون وجود فرایند فروشی کارآمد، تیم فروش شرکت تان نمی تواند به پتانسیل حقیقی خود دست یابد. هر کسب و کاری فرایندی مشابه و یک سری مراحل را برای انجام یک فروش در پیش می گیرد. درک اینکه فرایند فروش چگونه کار می کند به شما در تثبیت رویکردی ثابت جهت ارائه ی راهنمایی به مشتریان کمک خواهد کرد.

فرایند فروش چیست؟

فرایند فروش- که با عنوان چرخه ی فروش نیز شناخته می شود- روشی است که شرکت شما به منظور فروش محصول یا خدمات تان به مشتریان در پیش می گیرد. این فرایند یک سری مراحل از تماس اولیه با یک راهنما تا فروش نهایی را دربرمی گیرد. فرایند فروش شبیه ایجاد رابطه ای با فردی جدید است. وقتی برای اولین بار ملاقات می کنید، شروع به شناخت یکدیگر کرده، یاد می گیرید چه چیزهایی دوست دارند، اهدافشان را تعیین می کنید. در طول مسیر، تصمیم می گیرید آیا می توانید با یکدیگر کار کنید و یا جفت خوبی برای هم هستید یا نه. اگر مسئله به این شکل باشد، این رابطه می تواند به پیش رفته و رشد کند.

اهمیت ایجاد یک فرایند فروش

اینها مزایایی چند از ساختن یک فرایند فروش برای کسب و کارتان هستند:

می توانید ساختار تیم فروش خود را به منظور حمایت از فرایند فروش بهینه سازی کرده، چالش های اصلی در چرخه ی فروش تان را شناسایی نمایید.

جا دادن پرسنل فروش جدید آسان تر خواهد بود.

این کار به شما در شناسایی اهداف کوتاه مدت و بلند مدت و اینکه هر مرحله در فرایند فروش چگونه مرحله ی بعد را پشتیبانی می کند، یاری می رساند.

این امر تأکید می کند زمان و منابع در کجاها در حال تلف شدن هستند، تا بتوانید فعالیت های با بازگشت پایین در مورد سرمایه گذاری را از بین برده، بر تلاش های خود در مورد فعالیت هایی با بازگشت مثبت تر متمرکز شوید.

این مسئله مراحلی که نیاز به ارتقا دارند را شناسایی می کند. به شما امکان سرمایه گذاری در آموزش، تحصیلات، و تمرین جهت بهتر شدن در زمینه های ضعف را می دهد که به تطبیق موفقیت تان در سایر بخش های فرایند فروش کمک خواهد کرد.

نکته: ایجاد یک فرایند فروش نه تنها خط پایین کسب و کارتان را ارتقا می بخشد بلکه علاوه بر آن به کارمندان تان در موفقیت فردی کمک خواهد کرد.

مراحل فرایند فروش

هفت مرحله در فرایند فروش وجود دارد:

  1. چشم انداز برای مشتریان احتمالی
  2. تماس با مشتریان احتمالی
  3. تعیین کیفیت چشم اندازها
  4. پرورش چشم اندازها
  5. ارائه ی پیشنهادتان
  6. غلبه بر اعتراضات
  7. بستن معامله
  8. چشم انداز برای مشتریان احتمالی

اولین قدم، پیش بینی مشتریان است که نیازمند کمی تحقیق می باشد. این مرحله متشکل از سه عنصر است.

ایجاد یک پرونده ی مشتری ایده ال (ICP). هدف در اینجا شناسایی و درک مشتریان ایده ال تان است. این به شما کمک می کند تعیین کنید با چه کسی در تماس باشید، و اینکه چرا بعنوان مشتریان احتمالی با آنها تماس می گیرید. ICP از داده های حقیقی جهت ایجاد توصیفی خیالی از یک مشتری که:

  • می تواند ارزش (مثل درآمد، تأثیر) برای شرکت تان به همراه آورد
  • شرکت شما می تواند برایش ارزش فراهم (مثل بازگشت به سرمایه گذاری، خدمات بهتر) آورد

استفاده می کند.

راهنماهای احتمالی را شناسایی کنید. از ICP برای ایجاد فهرستی از راهنماهای احتمالی که متناسب با این پرونده هستند استفاده کنید. از طیفی از منابع (مثل پایگاه های اطلاعاتی آنلاین، رسانه های اجتماعی) جهت ایجاد فهرستی از شرکت های مشتری ایده ال استفاده کنید. سپس فهرستی از مشتریان احتمالی این شرکت ها به دست دهید که تیم فروش تان می تواند با آنها تماس گرفته و آنها را کنترل نماید.

کنترل اولیه را به انجام رسانید. ابتدا، شرکت را از طریق انجام تحقیق کنترل کنید تا ببینید آیا محدوده ای که برای شما حائز اهمیت است (مثل اندازه ی شرکت، مکان جغرافیایی، صنعت، مرحله ی رشد) را پوشش می دهد. سپس از طریق یک مصاحبه مشتریان احتمالی را کنترل کنید تا تعیین کنید آیا تناسب خوبی بعنوان یک مشتری دارند. ببینید آیا این مشتری احتمالی موارد زیر را دربرمی گیرد:

  • نیاز به محصول یا خدمات شما
  • بودجه ی لازم جهت خرید محصول یا خدمات تان
  • صلاحیت اخذ تصمیم خرید
  • زمان بندی انجام خرید
  1. تماس با مشتریان احتمالی.

پس از شناسایی مشتری احتمالی ایده ال ، بدنبال تماس با آنها باشید. این مرحله دو بخش دارد:

  • تعیین بهترین راه جهت تماس با مشتری احتمالی (مثل تلفن، ایمیل، رسانه های اجتماعی)
  • دسترسی به مشتری احتمالی. پیش از تماس(بعنوان مثال از طریق یک نوشته، مقدمه و پرسش ها) مطمئن شوید آماده هستید. خود را معرفی کرده، بر اعتمادسازی و نه فروش کار کنید.
  1. کنترل مشتریان احتمالی

اگرچه تا الان پژوهش خود را به منظور کنترل مشتریان احتمالی پیش از تماس انجام داده اید، همچنان نیاز است تعیین کنید آیا آنها مشتری ای ایده ال خواهند بود. این امر می تواند تنها در مکالمه ی مستقیم با مشتری احتمالی (از طریق تلفن یا حضوری) محقق شود.

به منظور کنترل مشتری احتمالی، بیشتر در مورد آنها یاد بگیرید. در مورد اهدافشان، بودجه، چالش ها و سایر مسائلی که به شما در تصمیم گیری تان کمک خواهد کرد بپرسید. مطمئن شوید شخصی که با وی صحبت می کنید قدرت تصمیم گیری در مورد انجام کسب و کار با شما را دارد. وقتی با مشتری احتمالی صحبت می کنید، موقعیت هایی جهت ایجاد ارزش شناسایی نمایید.

کنترل مشتریان احتمالی، تأیید اینکه آیا محدوده ی مشتری خوب بودن را شامل می شوند، دربرمی گیرد. اگر اینها به قدر کافی خوب نباشند به مشتری احتمالی دلیل آنرا بگویید. اگر همچنان علاقمند هستند دلیل آنرا تعیین نمایید.

  1. مشتریان احتمالی را پرورش دهید.

وقتی مشتری احتمالی را کنترل کردید، ارتباط راه حل خود با آنها را تعیین نمایید. این امر بعنوان مثال شامل پاسخ دادن به پرسش هایی در مورد پیشنهاد منحصربفرد شما، مزایایی که فراهم می آورید و مسائلی دارد که حل می کنید.

هنگام پاسخ دادن به پرسش های مشتریان احتمالی و یادگیری در مورد نیازهاشان، بایستی آنها را در طول مسیر تصمیم گیری پرورش دهید. این امر شامل موارد زیر می شود:

حرکت مشتری احتمالی در مراحل آگاهی

-ناآگاه: شخص نمی داند آنها مشکل دارند.

– آگاه از مشکل/آگاه از درد: شخص می داند که آنها مشکلی دارند اما از راه حل آگاه نیست.

– آگاه از راه حل: شخص می داند راه حلی وجود دارد اما چیزی از محصول تان نمی داند.

– آگاه از محصول: شخص در مورد محصول شما می داند اما نمی داند آیا این می تواند مشکل آنها را حل کند.

– بالاترین آگاهی: شخص چیزهای زیادی در مورد محصول شما می داند اما نیاز به اطلاع از مزایای آن دارد.

 آموزش مشتری احتمالی در مورد محصول، خدمات یا صنعت

شخصی سازی ارتباطات تان

پاسخ دهی به چالش های رایج

ایجاد شهرت تان با مشتری احتمالی بعنوان کسی که کمک کننده، مسئول و با اعتماد در محدوده ی تخصصی شماست.

برخی مشتریان احتمالی شاید در مورد پیشنهاد شما علاقمند و شایسته باشند، اما آماده یا توانمند جهت تبدیل به یک مشتری در این هنگام نباشند. به منظور پرورش این نوع مشتری احتمالی، همزمان با پیشروی در تماس بوده، توانایی خود جهت کمک رسانی را نشان دهید. این به شما در ماندگاری در ذهن هنگامی که آنها آماده ی خرید هستند، کمک خواهد کرد.

  1. پیشنهادتان را ارائه دهید

از اطلاعاتی که تا کنون جمع آوری کرده اید جهت ارائه ی بهترین پیشنهاد ممکن به مشتری خود استفاده کنید. این پیشنهاد را شخصی سازی، هدفمند و مرتبط با نیازهای مشتری احتمالی خود کنید. این پیشنهاد را به منظور پرداختن به چالش ها، بودجه و اهداف شان به کار گیرید.

در حالی که محتوای پیشنهادتان بسیار مهم است، اینکه چگونه پیشنهاد را ارائه می دهید می تواند تفاوت بین موفقیت و شکست باشد. هنگام تصمیم گیری در مورد چگونگی ارائه ی پیشنهادتان مخاطب و موقعیت خود را در نظر بگیرید. خلاقیت می تواند بسیار موثر باشد اما شما با داشتن تجربه ی نمایش های پیشین بایستی همچنین بر آنچه بهتر از همه برای شما کار می کند، تمرکز نمایید.

  1. غلبه بر اعتراضات

شما بهترین پیشنهاد ممکن را داده اید- اکنون حرکت بعدی به مشتری احتمالی بستگی دارد. معمول ترین پاسخ ، نوعی اعتراض به پیشنهاد شما مثل موارد زیر است:

  • قیمت (مثلا بسیار گران برای ارزش ایجاد شده)
  • ریسک (مثلا بسیار “خطرناک” جهت پرداختن به راه حلی جدید)
  • محتوای پیشنهادی (مثلا اینکه پیشنهاد جزئیات کافی فراهم نمی آورد)
  • موارد قرارداد (مثلا اینکه مورد بسیار طولانی است)

بطور ایده ال ، به اعتراضات معمول در مرحله ی پرورش یا هنگام ایجاد پیشنهاد پرداخته اید. هرچند، شما همیشه نمی توانید هر اعتراض را پیش از اینکه مشتری احتمالی آنرا مطرح نماید مورد خطاب قرار دهید.

برای غلبه بر اعتراضات یا پرداختن به آنها:

  • صبور بوده، در پاسخ دهی سنجیده باشید. به گونه ای هدفمند به نگرانی های مشتری احتمالی گوش فرا دهید. مشتری احتمالی را در عجله یا فشار جهت حرکت به جلو قرار ندهید.
  • به اعتراضاتی بپردازید که با یکدیگر مرتبط می باشند. بعنوان مثال، اگر مشتری احتمالی ارزش و قیمت را مورد پرسش قرار دهد، به همه ی چیزی که در پیشنهاد آورده اید بپردازید تا نشان دهید ارزشی که فراهم می آورید چگونه از قیمت پیشی می گیرد.
  • وقتی منطق خود را توضیح دادید، از مشتری احتمالی بپرسید آیا بدرستی به اعتراض آنها پرداخته اید.
  • معنی نهفته ی اعتراضات کلی را دریابید (مثل “ما علاقه ای نداریم”).
  • پرسش های بیشتری بپرسید تا دلایل حقیقی پشت هر اعتراض را متوجه شوید. پیش از پاسخ دادن به دقت به پرسش ها گوش دهید.
  1. معامله را ببندید.

وقتی بر تمام اعتراضات فایق آمدید، می توانید برای انجام فروش معامله را ببندید.

ابتدا روی ضمانت معامله کار کنید. هدف در اینجا تأیید مداخله ی مشتری احتمالی و حرکت به سمت مراحل بعد است. کلید، آسان تر کردن پاسخ مثبت دادن به این معامله برای مشتری احتمالی می باشد. مشتری احتمالی را از طریق یادآوری در مورد اینکه چگونه در خرید محصول یا خدمات تان به هدفی خاص دست خواهند یافت، تحریک کنید. برای بستن معامله:

پرسشی مستقیم مطرح کرده یا جمله ای مستقیم بگویید (مثلا “آیا می خواهید الان قرارداد را امضا کنید؟”)

پرسشی غیرمستقیم مطرح کنید (مثل “آیا با آنچه در پیشنهاد آمده موافق هستید؟”)

 اگر تخفیفاتی در محصولات و خدمات دارید ارائه دهید مثلا یک دوره ی آزمایش رایگان ارائه دهید (مثل “برای یک هفته امتحان کنید”).

در مورد اینکه مشتری احتمالی چه چیز دیگری برای تصمیم گیری نیاز دارد، بپرسید.

وقتی مشتری احتمالی متعهد به خرید شود، هر پرسش اضافی که دارند را پاسخ داده، به آنها جزئیات در مورد مراحل بعد ارائه دهید. یک توافق کتبی و چکیده ای از مکالمه فراهم آورید تا ناظر آنها و سایر سهامداران بتوانند دقت آنرا مورد بازبینی قرار دهند.

در صورتی که مشتری احتمالی به دلایلی خارج از کنترل شما (یا آنها) همچنان با “هنوز نه” یا “الان نه” پاسخ می دهد، وی را به مرحله ی پرورش بازگردانید. در تماس مانده، با مشتریان احتمالی که آماده ی خرید نیستند، ادامه دهید.

آیا می دانستید؟ بهترین سکوهای نرم افزار توانمندسازی CRM و فروش به شما امکان ایجاد فرایندات و روندهای کاری که بتواند خودکارسازی شده، به مستقیم سازی کار تیمی تان کمک کند را می دهد.

چگونگی اجرای یک فرایند فروش

در نظر بگیرید رویکرد زیر فرایند فروش در سازمان تان را اجرا می کند.

مشتری را درک کنید.

فرایند فروش با خریدار آغاز می شود. برای اجرای یک فرایند فروش کارآمد، بایستی خریدار را درک کرده، فرایند فروش خود را جهت پرداختن به اهداف ،انگیزه ها و نیازهایش طراحی نمایید. این کار نیازمند شناسایی و پاسخ دهی به پرسش “چرا” ی آنهاست. بعنوان مثال، چرا خریدار بدنبال یک راه حل است؟ چرا برای راه حل به شما نظر دارند؟

فرایند فروشی ایجاد کنید که به فروشندگان شما در یافتن پاسخ پرسش کلیدی کمک نماید. مصاحبه هایی با خریداران و فروشندگان ترتیب داده، پژوهش صنعتی جهت یافتن پاسخ به منظور آوردن آن در فرایند به انجام رسانید.

اهدافی بزرگ تنظیم نمایید.

وقتی مراحل فرایند فروش خود را تعریف کردید، مراحل کلیدی و اهداف بزرگ درون آن مراحل را بنا گذارید. یک هدف بزرگ می تواند شناسایی جایی باشد که خریدار در فرایند فروش در آن قرار دارد، یا با سهامداران در یک دوره ی زمانی خاص در ارتباط است. برای تعیین تعداد منابعی که بایستی برای آن بخش از فرایند فروش سرمایه گذاری شود، به هر هدف بزرگ امتیاز دهید.

وقتی هدف بزرگی برای هر مرحله در نظر می گیرید، فروشندگان را به گونه ای تربیت کنید تا در مرحله ی معین شده به آن هدف بزرگ دست یابند. این کار مانع از گذشتن آنها از مراحل یا اتخاذ رویکردی اشتباه در زمان غلط (مثل صحبت زودهنگام در مورد قیمت) می شود. آموزش فروشندگان در مورد زمان و چگونگی انجام انتقال ها نیز به تصحیح مشکلات در فرایند فروش کمک خواهد کرد. این مسئله فرایند کمک به خریداران در انتقال از مرحله ای به مرحله ی دیگر را ساده می سازد.

از مهارت ها و منابع استفاده کنید.

از مهارت ها، منابع و فعالیت ها در فرایند فروش جهت کمک به فروشندگان خود برای حرکت به سمت هدف بزرگ بعدی استفاده کنید. منابع می تواند شامل بورشورها، مطالعات موردی، و گزارشات رسمی برای یک فروشنده جهت اشتراک گذاری با مشتریان باشد. برای فروشندگان خود آموزش تخصصی برای اهداف خاص فراهم آورده یا آنها را وادار به شرکت در فعالیت هایی برای سایر اهداف نمایید.

تکرار کرده، پیشرفت کنید.

یک فرایند فروش ایستا نیست؛ این فرایند بایستی در طول زمان پالایش شده و بهبود یابد. از فروشندگان بازخورد بگیرید، رفتار خریدار را مورد سنجش قرار داده، داده های فروش را به منظور ارزیابی اثربخشی فرایند فروش تان دنبال کرده و تحلیل نمایید. از یافته ها به منظور ثابت کردن فعالیت های موفق و منابع درون فرایند فروش ، اجرای فعالیت ها و فرایندات جهت پیشگیری از پیامدهای منفی، و از بین بردن فعالیت ها و منابعی استفاده کنید که در فرایند فروش پیش نمی روند. این کار موجب مرتبط، قابل تعقیب قانونی و کارآمد نگاه داشتن فرایند فروش می گردد.

با تکرار و بهبود مداوم فرایند فروش تان، شما:

  • زمان بکار رفته جهت ذخیره و جا دادن فروشندگان جدید را کاهش می دهید.
  • درصد فروش های موفق را افزایش می دهید.
  • خطاهای هزینه بر را به حداقل می رسانید.
  • پیش بینی فروش را ارتقا می بخشید.
  • به اهداف فروشی با پایه ی استوارتر دست می یابید.

فناوری و سیستم های خود را با فرایند فروش هم راستا سازید.

مهم است که فروشندگان خود را با فناوری ای (مثل نرم افزار CRM) تجهیز کنید که آنها را قادر می سازد تا هر مرحله از فرایند فروش را بطور موثر به انجام رسانند. هرچند، ابزارهای نرم افزار به تنهایی موجب موثرتر شدن فروشندگان یا ترغیب آنها به دنبال کردن بهترین تمرین ها نمی شود. شما نیاز به ترکیب فناوری با سیستم های حمایتی، راهنمایی و منابع دارید.

فناوری ای فراهم آورید که فرایند فروش را مستقیم کرده، اطلاعات در مورد مشتریان جمع آوری و سازمان دهی کرده، فعالیت های مورد نیاز برای فروشندگان جهت دنبال کردن را فهرست می کند. سیستم ها و منابعی برای حمایت از کاربرد تیم فروش از فناوری در طول فرایند فروش مانند موارد زیر فراهم آورید:

  • چک لیست هایی برای حصول اطمینان از اینکه تمام مراحل به ترتیب انجام می شوند
  • محتوا و ویدئو برای نشان دادن اهمیت مراحل و اهداف بزرگ
  • محتوای خریدار محور مرتبط با جایی که فروش ها در فرایند هستند
  • یادآوری هایی جهت ممانعت از جا انداخته شدن مراحل توسط فروشندگان
  • محتوای آموزشی برای هر مرحله در فرایند فروش