نرم افزار CRM می تواند مزایای متعددی (از حفظ مشتری گرفته تا افزایش بهره وری) برای کسب و کار کوچک شما داشته باشد.
از نرم افزار CRM برای جمع آوری تعاملات صورت گرفته با مشتری در یک جا به منظور بهبود تجربه و رضایت مشتری استفاده می شود.
CRMیکی از سریعترین صنایع در حال رشد دنیاست که انتظار می رود بین سالهای 2021 تا 2027 با نرخ 14% رشد کند.
از مزایای CRM می توان به حفظ مشتری، افزایش فروش و تحلیل های دقیق اشاره کرد.
مخاطب این مقاله، صاحبان کسب و کارهای کوچک و بازاریابانی است که می خواهند از مزایای نرم افزار CRM برای کسب و کارهای کوچک مطلع شوند.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به ابزاری تقریباً حیاتی برای تمام کسب و کارها تبدیل شده است. نرم افزار CRM می تواند مزایای مختلفی را برای هر کسب و کاری فراهم کند، از سازماندهی مخاطبین گرفته تا اتوماسیون کارهای اصلی. همچنین می تواند یک پلتفرم متمرکز و سازمان یافته باشد که امکان ارتباط مداوم را هم با مشتری و هم در داخل سازمان فراهم می کند. اهمیت این امر به ویژه با روی آوردن هر چه بیشتر سازمان ها به دورکاری بیشتر شده است.
بازار نرم افزار CRM در حال حاضر یکی از صنایع دارای سریعترین نرخ رشد است و پیش بینی می شود با نرخ 14.27٪ از سال 2020 تا 2027 رشد کند؛ عامل اصلی رشد آن، تقاضای مشتری برای ارائه خدمات بهتر به مشتری، مشارکت اتوماتیک و تجربیات بهتر برای مشتری است.
نرم افزار CRM چیست؟
CRM مخفف عبارت انگلیسی customer relationship management به معنای “مدیریت ارتباط با مشتری” می باشد و نوعی نرم افزار اطلاق می شود که به کسب و کارها کمک می کند تا روابط خود با مشتریان را مدیریت، پیگیری و سازماندهی کنند. CRM می تواند به شما کمک کند تا داده های مربوط به مشتری از جمله موارد زیر را ذخیره سازی کنید: مانند رفتار کاربر، مشتری چه مدت با کسب و کار شما همکاری داشته است، سوابق خرید و یادداشت های مربوط به تعاملات فروش و سایر اطلاعاتی که می توانید برای بهینه سازی فرایندهای فروش و بازاریابی و بهبود خدمات مشتری در کل سازمان خود به کار بگیرید.
برایان فیلیپس، رئیس بخش بازاریابی در شرکت Motion Marketing اظهار می کند که: «CRM گروهی از ابزارها، فن آوری ها و تکنیک هایی است که برای کمک به کارشناسان فروش و بازاریابی برای درک و شناخت بهتر مشتریان خود به کار گرفته می شوند.»
نرم افزار CRM با پیگیری رفتار و عملکرد مشتریان فعلی یا مشتریان بالقوه شما از طریق وب سایت، رسانه های اجتماعی یا کمپین های بازاریابی ایمیلی شما عمل می کند؛ بدین صورت که در صورتی که خدمات و محصولات شما برای رفع نیاز کاربر بود، با ارسال یک ایمیل اطلاع رسانی به نماینده فروش، او را از وجود یک مشتری علاقمند (بالقوه) مطلع می سازد و مشتری را به سوی مسیر خرید هدایت می کند و راهنمایی های لازم را به او می کند.
نکته مهم: نرم افزار CRM برای ذخیره سازی، مدیریت و سازماندهی داده ها در خصوص روابط بین کسب و کار شما با مشتری استفاده می شود.
یازده مورد از مزایای CRM برای کسب و کار شما
از CRM می توانید به طرق مختلف استفاده کرده و از مزایای بی شمار آن برای کسب و کار خود بهره ببرید. در ادامه، 11 مزیت اصلی CRM ذکر خواهد شد.
- ارائه خدمات بهتر به مشتری
نرم افزارهای مدرن CRM کاربردهای متعددی دارند، اما این نرم افزار اساساً برای بهبود روابط بین کسب و کار و مشتری ایجاد شده و این امر همچنان مزیت اصلی آن به شمار می رود. CRM تمام مخاطبین شما را مدیریت کرده و اطلاعات مهم مشتری را جمع آوری می کند (مانند اطلاعات دموگرافی، سوابق خرید و پیام های قبلی رد و بدل شده در همه کانال ها) و موجبات سهولت دسترسی به این اطلاعات را برای هر یک از کارکنان شرکت شما فراهم می کند. به این ترتیب، کارمندان شما تمام اطلاعات لازم در مورد مشتری را در هنگام نیاز در اختیار دارند و می توانند تجربه بهتری را برای مشتری فراهم کنند و در نتیجه رضایت مشتری را افزایش دهند.
- افزایش فروش
یک ابزار CRM می تواند به شما کمک کند فرآیند فروش خود را تسهیل کنید، سلسله مراتب فروش را ایجاد کنید، کارهای اصلی را به صورت اتوماسیون درآورید و تمام داده های فروش خود را در یک پلتفرم متمرکز تجزیه و تحلیل کنید، به طور بالقوه فروش و بهره وری را افزایش دهید. CRM به شما کمک می کند تا فرآیند فروش گام به گامی را ایجاد کنید که کارمندان شما می توانند همواره از آن استفاده کنند و هنگام بروز هر گونه مشکلی، به راحتی آن را حل کنند.
- بهبود حفظ مشتری
پس از جذب مشتریان، باید تلاش کنید تا آنها را حفظ کنید و وفاداری مشتری را افزایش دهید. از دست دادن مشتری می تواند تأثیرات منفی زیادی مانند کاهش درآمد یا مختل شدن جریان نقدینگی برای کسب و کار شما داشته باشد؛ بنابراین از CRM و اطلاعاتی که در مورد مشتریان شما ارائه می دهد، برای تشویق تکرار معاملات بین خود و مشتری استفاده کنید. CRM خدمات تحلیل احساسات، اتوماسیون پشتیبانی مشتری و ردیابی رفتار کاربر را به منظور کمک به شما برای تشخیص مشکلات پیش آمده با مشتریان و رفع سریع آنها ارائه می دهد.
- تجزیه و تحلیل دقیق و مشروح
در اختیار داشتن اطلاعات زیاد در مورد مشتریان به تنهایی فایده ای ندارد؛ شما باید بدانید که معنی این اطلاعات چیست و چگونه می توانید از آن استفاده کنید. نرم افزار CRM معمولاً دارای قابلیت تحلیلی ذاتی برای متنی سازی داده ها، تقسیم بندی داده ها به آیتم های قابل اجرا و معیارهای قابل درک است. معیارهایی مانند نرخ کلیک و اطلاعات دموگرافی این امکان را به شما می دهد تا موفقیت یا عدم موفقیت یک کمپین بازاریابی را مشخص کنید و متعاقباً آن را بهینه سازی کنید.
- بهره وری و اثربخشی بالاتر
نرم افزار CRM از فناوری اتوماسیون بازاریابی استفاده کرده و به این ترتیب وظایف اساسی مانند کمپین قطره ای را تسریع نموده و وقت کارمندان شما را برای تمرکز روی کارهایی که فقط بشر قادر به انجام آنهاست (مانند تولید محتوا)، آزاد می کند. علاوه بر این، CRM می تواند تضمین کند که هیچ کاری فراموش نمی شود (به عنوان مثال، همه ایمیل های مهم همیشه برای افراد مورد نظر ارسال می شوند). همچنین، CRM می تواند داشبورد نحوه عملکرد فرآیندهای کسب و کار و موارد لازم برای بهبود جریان کار را به شما نشان دهد.
- پایگاه داده متمرکز برای اطلاعات
یکی دیگر از مواردی که نرم افزار CRM به بهترین نحو انجام می دهد، تهیه یک پایگاه داده متمرکز با کلیه اطلاعات مربوط به مشتریان شما است و به این ترتیب، امکان دسترسی راحت به این اطلاعات را برای هرکدام از کارکنان شما فراهم می کند. به این ترتیب نماینده فروش به راحتی می تواند ببیند که مثلاً یک مشتری خاص به چه محصولی علاقه دارد. اگر مشتری قبلاً با شرکت تعامل داشته است، CRM سوابق مربوط به این تعاملات را نیز نشان می دهد و در نتیجه می تواند به آگاه سازی تلاش های بازاریابی و فروش آینده کمک کند. با این کار در وقت کارمندان شما که قرار بود صرف جستجوی پرونده ها و سوابق قدیمی شود، صرفه جویی می شود و تجربه بهتر و سازنده تری برای مشتری ایجاد می شود.
- ارتباطات مدیریت شده با مشتریان احتمالی
جذب مشتری بالقوه می تواند یک فرآیند دشوار و پیچیده باشد که مراحل متعددی برای برقراری ارتباط با مشتری بالقوه دارد. CRM به طور خودکار این فرآیند را مدیریت می کند، یادآورهایی را برای کارمندان شما ارسال می کند (که خاطرنشان می کنند باید با مشتری تماس گرفته شود) و هر نوع تعاملی از ایمیل گرفته تا تماس تلفنی را ردیابی می کند.
مایکل میلر، مدیرعامل VPN آنلاین اظهار می کند: «یک مزیت بزرگ CRM این است که شما می توانید سفر مشتری خود را به طور کلی ببینید. با مرور هر مرحله از این سفر و بررسی هر ایمیلی که ارسال می کنید، می توانید به سرعت حرکت بعدی خود را تعیین کنید. مثل این است که یک دید کلی پیدا می کنید و راحت تر می توانید تصمیم بگیرید که در مرحله بعد چه کاری انجام دهید.»
- بهبود تقسیم بندی مشتری
سر و کله زدن با لیستی از صدها مخاطب می تواند طاقت فرسا باشد. به عنوان مثال، از کجا می دانید کدام مشتری می خواهد ایمیل شما را در مورد محصول جدید شما را که به فروشگاه عرضه شده دریافت کند؟ CRM به طور خودکار لیست مخاطبین شما را بر اساس معیارهای شما تقسیم بندی می کند و باعث می شود تماس با مشتریان مورد نظر در زمان نیاز آسان شود. می توانید مخاطبین را بر اساس مکان، جنسیت، سن، مرحله خریداری و موارد دیگر دسته بندی کنید.
فیلیپس اظهار می کند: «اتوماسیون در واقع این امکان را به بازاریاب می دهد تا شناخت معناداری از مشتری کسب کرده و هنگام تعامل با او، تعامل ارزشمندتری داشته باشد. نکته مهمی که باید در مورد اتوماسیون بدانیم، این است که ما نمی خواهیم یک ایمیل کلی برای تمام مشتریان خود بنویسیم. بلکه می خواهیم با تقسیم بندی آنها به گروه های مختلف با استفاده از داده های جمع آوری شده در CRM، ایمیل هایی مطابق با ترجیحات، علایق و ارزش های مشتری برای او ارسال کنیم.»
- گزارش های فروش اتوماتیک
تیم شما با استفاده از داشبورد و ویژگی های گزارشگیری نرم افزار CRM به راحتی می تواند داده های مربوط به مشتریان بالقوه و فعلی را جمع آوری و سازماندهی کند؛ این کار به کارمندان این امکان را می دهد تا سلسله مراتب و فرآیندهای خود را اتوماتیک نموده و مدیریت کنند. CRM می تواند به اعضای تیم شما کمک کند تا به سهولت عملکرد خود را ارزیابی کنند، اهدافشان را پیگیری کنند و پیشرفت خود در هر یک از پروژه ها را بررسی نمایند.
- پیش بینی دقیق تر فروش
در هر کسب و کاری، شما باید بتوانید عملکرد گذشته خود را مرور کرده و برای آینده برنامه ریزی استراتژیک داشته باشید. با استفاده از امکانات گزارشگیری اتوماتیک در نرم افزار CRM در زمینه فروش، می توانید ترندهای اصلی را شناسایی کرده و بدانید باید چه انتظاری از عملکرد چرخه فروش آینده خود داشته باشید و همزمان اهداف و معیارهای خود را متناسب با این پیش بینی ها تنظیم کنید.
- ارتباطات داخلی آسان
علاوه بر تسهیل ارتباط بین کسب و کار شما و مشتریان، CRM می تواند برقراری ارتباط کارکنان شما با یکدیگر را نیز راحت تر کند. CRM به راحتی نشان می دهد که سایر کارمندان چگونه با مشتری بالقوه صحبت می کنند و این امر به تیم شما کمک می کند گفتگوی هماهنگی با مشتری داشته باشند و وعده های ضد و نقیض به مشتری ندهند. همچنین به اعضای تیم این امکان را می دهد که برای یکدیگر یادداشت و یادآور ارسال کنند، یکدیگر را در پروژه ها تگ کنند و پیام ها و ایمیل ها را ارسال کنند، و همه این کارها را با یک سیستم انجام دهند.
نکات کلیدی: مزایای CRM شامل افزایش فروش، ارائه تحلیل های دقیق، گزارشگیری اتوماتیک از فروش و حفظ بهتر مشتری است.
چه شرکت هایی می توانند از مزایای CRM بهره مند شوند؟
از آنجا که نرم افزار CRM مزایایی متنوعی را ارائه می دهد، انواع مختلفی از کسب و کارها و تیم ها می توانند از آن بهره مند شوند.
مایک کاتانیا، مدیر عامل و شریک بنیانگذار شرکت لوکاریس اظهار می دارد: «همه مشتری ها شرایط یکسانی ندارند؛ بنابراین، نقطه قوت CRM در این است که به شما کمک می کند تا مشتریان مناسب را حفظ کنید و سرمایه های بازاریابی ارزشمند خود را روی مشتریانی متمرکز کنید که بیشترین ارزش را در طول دوره مشتری بودن خود برای شما به ارمغان می آورند. شناسایی و به دست آوردن مشتری برای کسب و کارهای کوچک امری چالش برانگیز است، بنابراین دسته بندی آنها به گروه های بهینه و غیربهینه از طریق CRM از ارزش بی نظیری برخوردار است.»
کسب و کارهای مختلف با هر اندازه، از فریلنسرهای انفرادی گرفته تا شرکت های بزرگ در سطح سازمانی، می توانند از فناوری CRM به طور موثری استفاده کنند. از این گذشته، وظایف اصلی CRM عبارتند از سازماندهی، مدیریت متمرکز کارها، اتوماسیون بازاریابی و همچنین ارتباطات که این موارد برای موفقیت هر کسب و کاری مهم می باشند. البته، برخی از کسب و کارها نسبت به بقیه سود بیشتری از CRM کسب می کنند که عبارتند از:
کسب و کارهایی با تیم فروش متعهد
اگر تیم فروش دارید، استفاده از CRM برای کمک به مدیریت مخاطبین و روابط مشتری بسیار حیاتی است. CRM می تواند با استفاده از اطلاعات مشتری، نشان دادن ترندهای اصلی و زمینه های لازم برای بهبود استراتژی ها، و اتوماسیونی کردن کارها برای نمایندگان فروش موجب بهبود و رشد فرآیندهای فروش شما شود.
کسب و کارهایی با یک تیم بازاریابی
CRM و بازاریابی شانه به شانه یک دیگر عمل می کنند. CRM با استفاده از داده های خود می تواند به تیم بازاریابی شما در شناسایی، جذب، پرورش و تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان بالفعل کمک کند، تعاملات مشتری و فروشنده را ردیابی کند، بر کمپین های قطره ای در چرخه فروش نظارت کند و غیره. همه اینها می تواند تجربه مشتری بهتری را ایجاد کند.
کسب و کارهایی که به دنبال افزایش اثربخشی هستند
از آنجا که CRM فرآیندهایی مانند سازماندهی تماس و ارتباطات را اتوماسیونی می کند، این نرم افزار می تواند فرآیندها و کارهای روزمره کل تیم شما را تسریع کند. CRM همچنین می تواند خطاها را کاهش داده و تضمین کند که تمام مکاتبات و ارتباطات در زمان مورد نظر با افراد مناسب صورت خواهد گرفت.
نکات اصلی: اگرچه تمام کسب و کارها می توانند از مزایای CRM بهره مند می شوند، اما به خصوص کسب و کارهای دارای تیم های فروش یا بازاریابی یا کسب و کارهایی که می خواهند اثربخشی خود را افزایش دهند، باید به طور جدی به استفاده از این نرم افزار فکر کنند.
