بر کسی پوشیده نیست که مصرف کنندگان و مشتریان روز به روز دارند بی تاب تر و پرادعا تر می شوند. مشتریان از کسب و کارها انتظار دارند که ، اگر نه بلافاصله، ولی سریعاً به آنها پاسخ دهند (و این فشار زیادی را به کسب و کار های کوچک وارد می کند.)
در اینجا نگاه دقیق تری به آنچه مشتریان از کسب و کار ها انتظار دارند، روند های پاسخگویی به مشتریان و نحوه پاسخگویی بیشتر به مشتریان خواهیم داشت، بلکه بتوانید سطح وفاداری مشتریان را بالا ببرید.
انتظارات مشتریان در حال افزایش است
صاحبان کسب و کار هایی که توسط Broadly درThe State of the American Small Business 2019 مورد بررسی قرار گرفتند، بعلت ارائه خدمات سریع و پشتیبانی مشتری احساس فشار می کردند. اکثریت آنها (55٪) احساس می کردند که یک ساعت یا کمتر فرصت دارند به مشتری احتمالی پاسخ دهند، تا از انتقال او به رقیب خود جلوگیری کنند.
در واقع آنها درست می گویند: یک سوم مصرف کنندگان در این تحقیق از کسب و کار های کوچک انتظار داشتند که در مدت یک ساعت به آنها پاسخ دهند تا موفق به معامله شوند. و بیش از نیمی از مشتریان (51٪) در صورت پاسخگویی در خلال 6 ساعت یا بیشتر به طور قطع به جای دیگری خواهند رفت.
در یک نظرسنجی که توسط Zingle انجام شده است، اولین موردی که به گفته مشتریان تجربه مشتری را بهبود می بخشد، “زمان پاسخگویی سریع تر” است.
نحوه پاسخگویی کسب و کار های کوچک به مشتریان
صاحبان کسب و کار های کوچک برای برقراری ارتباط با مشتریان از چه ابزار هایی استفاده می کنند؟ طبق گفته Broadly:
تماس تلفنی: 89٪
ایمیل: 86٪
پیام کوتاه: 54٪
رسانه های اجتماعی: 49٪
به طور کلی، مصرف کنندگان در این نظر سنجی ترجیح می دهند از طریق ایمیل (50٪) و سپس تلفن (50٪) و پیام (27٪) با کسب و کار ها ارتباط برقرار کنند. اگرچه مصرف کنندگان 18 تا 34 ساله نیز ایمیل را ترجیح می دهند، در مقایسه با کل مصرف کنندگان، تعداد کمتری از آنها تلفن (42٪) و تعداد بیشتری از آنها پیام (34٪) را ترجیح می دهند. واضح است که همزمان با رسیدن نسل هزاره و نسل Z به جبهه پیشین جامعه، ارتباطات موبایلی برای کسب و کار های کوچک اهمیت بیشتری پیدا خواهد کرد.
اما شرکت ها معمولاً در مورد ارتباط با مشتریان کوتاهی می کنند. بر اساس مطالعه اخیر SuperOffice، از هر 10 شرکت بیش از 6 شرکت به ایمیل های خدمات مشتریان پاسخ نمی دهند. 90 درصد شرکت ها به مشتریان اعلام نمی کنند که ایمیل آنها دریافت شده است. حتی در صورت پاسخگویی، 97٪ شرکت ها هرگز پیگیری نمی کنند که آیا مشتری از پاسخ آنها راضی است یا خیر.
7 راه برای پاسخگویی بیشتر به مشتریان
وقتی صحبت از مقدار سرعت لازم برای پاسخگویی شما به مشتریان و مشتریان بالقوه در میان باشد، فقط یک پاسخ می توان یافت: هرچه سریعتر. چگونه می توان بیشتر پاسخگوی مشتریان بود؟ این نکات را امتحان کنید.
1. از مشتریان خود بپرسید که چه می خواهند
نظرسنجی از مشتریان فعلی اتان می تواند به شما نشان دهد که آنها کدام کانال های خدمات مشتریان را ترجیح می دهند. به عنوان مثال، آیا آنها می خواهند توانایی تعیین وقت برای خدمات لوله کشی اتان را در وب سایت شما داشته باشند؟ آیا اگر پاسخ سریع تری دریافت کنند، از چت کردن با یک بات خوشحال خواهند شد؟ ترجیحات مشتریان ممکن است شما را شگفت زده کنند.
2. انتظارات مشتریان را مدیریت کنید
اگرچه باید تلاش کنید تا حد امکان در هر کانال ارتباطی پاسخگو باشید، اما می توانید مشتریان را هم به کانالی که در آن بهترین خدمات را به آنها ارائه می دهید، هدایت کنید. به عنوان مثال، آرایشگر من اخیراً به من گفت که بسیاری از افراد از طریق Yelp با وی تماس می گیرند. از آنجا که او مرتباً درگیر مشتری است و نمی تواند تلفن خود را برای این نوع ارتباطات بررسی کند، حساب های شبکه اجتماعی وب سایت وی به مشتریان تذکر می دهند که برای پاسخگویی سریع تر، باید از طریق تلفن با سالن تماس بگیرند.
3. روش ها را توسعه دهید
معیار هایی برای سرعت پاسخگویی تیم خود به پرسش های مشتریان یا سؤالات خدمات مشتریان تعیین کنید و اطمینان حاصل کنید که همه این اهداف را می دانند. معیارها ممکن است از یک کانال به کانال دیگر متفاوت باشد. مثلاً مشتریان ممکن است در توییتر، نسبت به ایمیل، انتظار پاسخ سریع تری را داشته باشند.
4. کارمندان خود را آموزش دهید
اطمینان حاصل کنید که تیم شما بلد است چگونه به سؤالات خدمات مشتریان پاسخ دهد. شما می توانید یک پایگاه دانش آنلاین با پاسخ به سوالات متداول ایجاد کنید. این همچنین به شما اطمینان می دهد که کارمندان شما در پاسخ های خود به مشتریانتان یکدست و منسجم می باشند.
5. گزینه های سلف سرویس را فراهم کنید
چیز ساده ای مثل قسمت سؤالات مکرر (FAQ) در وب سایت شما، بدون نیاز به تماس مستقیم با شما، می تواند به بسیاری از سؤالات مشتریان پاسخ دهد. شرکتی که با مشتریان تجاری سر و کار دارد می تواند به جای لزوم صحبت با نماینده فروش خود، آپشن سفارش مجدد آنلاین محصولات را به مشتریان همیشگی بدهد.
6. از فناوری بهره بگیرید
این می تواند یک کار ساده مانند ایجاد صفحه فیس بوک خود برای ارسال پاسخ های فوری یا استفاده از یک برنامه مدیریت شبکه های اجتماعی برای پیگیری همه کانال های رسانه های اجتماعی خود در یک مکان و دریافت هشدار نظرات یا سؤالات مشتریان باشد. همچنین می توانید برای اتوماسیون و ساده سازی خدمات مشتری، نرم افزار خدمات مشتری را پیاده سازی کنید. Zendesk، Freshdesk و Zoho Desk از جمله اپلیکیشن های پرطرفداری هستند که می توانند وظایفی مانند اولویت بندی تماس مشتریان، پاسخگویی به سؤالات مشتریان از طریق بات ها و امکان ارائه خدمات بصورت سلف سرویس به مشتریان را انجام دهند.
7. انسان بمانید
اگرچه سرعت ضروری است، عجله بیش از حد برای کمک به مشتری نیز می تواند باعث ایجاد مشکلاتی شود. شما و کارمندانتان باید به خاطر داشته باشید که به شکایات مشتری گوش فرا دهید و از اینکه واقعاً سخنان مشتریان را می فهمید، اطمینان حاصل کنید. مهم نیست که چقدر از فناوری و اتوماسیون استفاده می کنید، این حس انسانی است که در پاسخگویی واقعی به مشتریانتان تأثیرگذار است.
